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大型呼叫中心怎樣操作運營(下)

2023-03-13


大型呼叫中心怎樣操作運營(下)



 

云南呼叫中心、云南呼叫系統云呼叫中心呼叫中心系統占據主導地位;云南400電話昆明呼叫中心也被廣泛運用于各行各業。接下來由昆明恩鵬信息技術有限公司小編帶大家繼續了解大型呼叫中心應如何操作進行維穩運營。

眾所周知,我們人類在面對變化時似乎總是不知所措。當我在一些大型呼叫中心工作時,我經常聽到他們重復一個詞:本月流行。在本中心工作多年的員工已經對這些活動產生了“免疫力”。試圖做出改變,但卻得不到員工的認可和支持。更改沒有成功,所以必須停止更改并嘗試其他更改,都不需要成為一個變更管理專家,就能看出這樣的變更注定要失敗。


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已經成功運作的大型呼叫中心都有非常完整的變更管理流程。它們都包含在項目管理原則中,并且在項目開始時有一個變更管理計劃。他們在整個企業中應用一致的方法,并在變更之前、期間和之后跟蹤相關的進展。

更廣泛的組織結構

“扁平化組織結構”是一個經常出現在商業管理雜志上的術語?!氨馄交钡暮x是降低組織層次,優化決策速度和質量。但不要把“組織結構扁平化”與在大多數大型呼叫中心建立更廣泛的組織結構混為一談。組織結構的延伸可以是扁平化的一部分,也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原有核心運營架構的基礎上增加了許多支持崗位。對于大型呼叫中心,這些新增的職位對應于人力資源管理、質量保證、培訓、內容管理、報告管理和客戶滿意度管理等全職職能。


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需要再次強調的是,組織結構的延伸完全是由龐大的業務量驅動的。以質量保證為例,一個由專家組成的質檢小組,其工作質量要遠遠高于一個由組長負責的質檢項目,組長還要負責許多其他工作。當然,這樣做的成本肯定會增加。如果呼叫中心平均每月處理10000個電話,而專職質檢團隊只降低了1%的錯誤率,這個投資就不太值得了。但是,如果您的呼叫中心每月處理100萬個電話,這些額外的成本投資將成為高利潤的投資。

組織結構的外延,使呼叫中心能夠培養或聘用一批具有深厚專業知識的專家型人才。在面臨決策困難時,相關領域的專家能夠提供幫助是非常令人欣慰的。當你有兩個以上的專家才能時,你很快就會忘記舒適的感覺。這時,你開始意識到,將不同人才結合起來的能力是在型呼叫中心推廣一件事情的必要前提和關鍵。在大型呼叫中心,我們需要一個能夠理解不同部門應該如何更有效地合作的人才,他們也有相關的人際關系和溝通技巧來促進這種合作的實現。







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